Quem precisa ligar para um call center sabe que, na grande maioria das vezes, o serviço não será prestado com qualidade. São inúmeras as transferências para outros setores, um enorme número de vezes consultando sistemas (que sempre estão lentos), se a ligação cai é preciso explicar tudo novamente (será que não tem um sistema para guardar a reclamação?). Enfim, é preciso ter paciência de monge para não perder o controle.
A exatamente 120 dias, o governo aprovou a nova lei dos call centers e como as mudanças não eram poucas (e nem simples) ocorreu uma silenciosa mudança nos sistemas de informação que rodam esses serviços. Melhor para alguns de nós da área, pois apareceu um nicho de mercado para algumas empresas, e também para os consumidores que (em tese) devem ganhar melhores serviços.
Analisando do ponto de vista dos sistemas de informação, o call center precisa conseguir reunir todo o tipo de informação relevante na hora do contato. Saber quantas reclamações foram feitas, se essas reclamações foram resolvidas, como está o andamento de alguma pendência, entre outras, são informações valiosas não somente para deixar o cliente satisfeito, mas para a reputação da empresa. Nada pior que uma fama ruim para espantar os clientes.
Na verdade, a área de atendimento e área de marketing precisam andar juntas. Uma vez o cliente faça contato, é importante não somente reverter o quadro negativo (normalmente nós só ligamos para reclamar mesmo), mas mostrar produtos que potencialmente o cliente possa se interessar. Isto só é possível com ferramentas informatizadas. Não é a toa que ferramentas de CRM (do inglês, gestão de relacionamento com cliente) estão crescendo de uma forma assustadora nos últimos meses. Existem ferramentas muito boas de CRM, prometo falar delas em outra coluna.
De qualquer forma vamos ficar atentos a nova lei de call center. Espero não ter que ligar, mas se assim o fizer vou esperar que as mudanças tenham sido implementadas.
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